Region. Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher plötzlich keinen Zugang mehr zu ihrem Bank-Account, Streaming-Dienst oder E-Mail-Konto haben, sind Verunsicherung und Ärger groß. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen erklärt, wann eine Sperrung berechtigt ist und was Betroffene tun können.
Shopping, Streaming, Social Media, Geldverkehr: Viele Menschen nutzen in ihrem Alltag zahlreiche Online-Accounts, einige davon täglich – und sind ratlos, wenn plötzlich ein Zugang gesperrt ist. „Das ist für die Betroffenen immer ärgerlich, aber oft gibt es einen konkreten Anlass“, erklärt Rechtsexperte Markus Hagge von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Betroffene sollten also zuerst herausfinden, wieso das Konto gesperrt ist. Anbieter müssen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klar und leicht verständlich benennen, welche Regeln gelten und was zu einer Sperre führen kann – zum Beispiel Zahlungsverzug, Missbrauch oder Vertragsverletzungen, Sicherheitsrisiken oder gesetzliche Verpflichtungen. Außerdem müssen Betroffene in der Regel informiert werden und Gelegenheit zur Stellungnahme erhalten.
Unfaire Sperren sind verboten
„Wenn etwa in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass ein Account ‚jederzeit und ohne Grund‘ gesperrt werden kann, ist das unwirksam“, sagt Hagge und erklärt weiter: „In jedem Fall gilt der Grundsatz der Verhältnismäßigkeit. Oft reichen mildere Maßnahmen wie Verwarnungen oder Teil-Sperren aus. Willkürliche und unfaire Sperren sind verboten. Eine vollständige Blockade ist nur dann erlaubt, wenn eine akute Gefahr besteht, etwa bei Betrugsverdacht.“
Das können Verbraucher tun
Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher finden, dass die Sperrung unberechtigt ist, können sie sich dagegen wehren. „Widerspruch einlegen und dem Anbieter eine Frist zur Entsperrung setzen, das sind die ersten Schritte“, erklärt Hagge. „Wer Beweise wie E-Mails, Screenshots oder Chatverläufe sichert, kann im Streitfall beweisen, richtig gehandelt zu haben.“ Reagiert der Anbieter nicht, können Schlichtungsstellen wie die Bundesnetzagentur, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) oder die europäische Online-Streitbeilegungsplattform eingeschaltet werden.
Bei Fragen und Unsicherheiten hilft die Verbraucherzentrale Niedersachsen. Mehr Infos zu gesperrten Konten und einen Musterbrief für einen Widerspruch gegen eine Account-Sperre gibt es online.
