Braunschweig. Das Bürgertelefon der Stadt Braunschweig soll ab dem 1. Juni 2015 unter der bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer 115 zu erreichen sein. Dies schlägt Claus Ruppert, zuständiger Dezernent für Organisation und Personal, dem Rat zu dessen Sitzung am 27. November vor.

Anders als bisher würde das Bürgertelefon dann auf Grundlage einer Wissensdatenbank auch Auskünfte zu Bundes- und Landesleistungen und zu anderen Kommunen aus dem Verbund geben können. Zudem werde  das Bürgertelefon durch die Rufnummer 115 seine Bürgerfreundlichkeit nochmals deutlich verbessern und künftig montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr  erreichbar sein (bisher montags bis donnerstags 7 bis 16.30 Uhr, freitags bis 15.30 Uhr). Claus Ruppert erläuterte, diese Serviceverbesserung gelinge ohne zusätzlichen personellen Mehraufwand. Dies war der Grund, weshalb sich die Verwaltung bisher nicht  an der einheitlichen Behördenrufnummer beteiligt hatte. Anhand ausgewerteter Kennzahlen sei jetzt aber festgestellt worden, dass die beim Bürgertelefon eingehenden Anrufe seit 2013 konstant rückläufig sind. Dies sei vermutlich auf den Ausbau des Internets, das Anbieten von Online-Diensten und E-Government-Anwendungen zurückzuführen. Auch die Zunahme von E-Mail-Verkehr, dessen Beantwortung zeitlich flexibler sei als Telefonanrufe, trage mit dazu bei, dass nunmehr personelle Kapazitäten in ausreichendem Maße zur Verfügung stünden, um die Einführung der Behördenrufnummer ohne zusätzliches Personal bewältigen zu können.

Sehr gut vorbereitet

Braunschweig sei auf die Einführung der 115-Nummer mit dem Bürgertelefon bereits sehr gut vorbereitet, so Ruppert. Die Stadt habe bereits vor zehn Jahren die ehemalige Telefonzentrale mit veränderter Aufgabenstellung zum städtischen Bürgertelefon weiterentwickelt, das für Bereiche mit intensiven Bürgerkontakten den telefonischen Bürger-Service abwickelt. Über die zentrale Rufnummer 470-1 und elf umgeleitete Service-Rufnummern aus den Fachbereichen können Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen an die Verwaltung richten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erteilen auf der Grundlage einer Wissensdatenbank Auskünfte, nehmen Mitteilungen, Hinweise, Anregungen und Anfragen zu fachspezifischen Themen entgegen und leiten diese  verwaltungsintern weiter. Mit der Einrichtung des Bürgertelefons habe sich die telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung erheblich verbessert. Direkte, abschließende Auskünfte im Erstkontakt entlasten zugleich die Sachbearbeiter von Routinetätigkeiten und Standardanfragen der Bürgerinnen und Bürger nach Öffnungszeiten, benötigten Unterlagen oder zuständigen Stellen. Jährlich werden rund 170.000 Anrufe, 15.000 zentral eingehende und rund 8.500 ausgehende E-Mails von 13 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet.

Der Rat muss noch zustimmen

All dies sei eine gute Grundlage für die Einführung der zentralen Behördenrufnummer. Nach Wolfsburg und Oldenburg wäre Braunschweig die dritte Stadt aus Niedersachsen, die sich mit einem eigenen Servicecenter am 115-Verbund beteiligt. Stimmt der Rat dem Vorschlag zu, werden in den kommenden Monaten die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die Umstellung geschaffen. Die Stadt Braunschweig wird Informationen für die zentrale Wissensdatenbank bereitstellen, damit auch andere Service-Center Auskünfte über die Stadtverwaltung Braunschweig geben können. Wenn die neue Rufnummer eingerichtet ist, wird die Stadt dies durch Öffentlichkeitsarbeit bekannt machen. Die bisherige Nummer 470-1 wird  weiterhin gültig bleiben.

Stichwort Rufnummer 115

Die 2009 als Pilotprojekt gestartete einheitliche Behördenrufnummer ist zum Regelbetrieb weiterentwickelt worden. Bundesweit beteiligen sich zurzeit zwölf Bundesländer, die komplette Bundesverwaltung mit über 88 Behörden und Institutionen sowie 340 Kommunen an der „115“. Über 28 Millionen Bürgerinnen und Bürger aus vielen Regionen Deutschlands können den Service bereits anwählen. Die aufwändige Recherche nach der zuständigen Behörde und der Telefonnummer entfällt damit. Ziel ist es, die  einheitliche Behördenrufnummer 115 für die öffentliche Verwaltung (Kommunen, Länder, Bund) bundesweit zu etablieren. Zum Serviceversprechen gehört, dass 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent der Anfragen beim ersten Kontakt beantwortet werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. Dies würde dann auch in Braunschweig gelten.