27.03.2014
Wolfenbüttel. Der für die Kreisentwicklung im Landkreis Wolfenbüttel zuständige Mitarbeiter Christian Böttrich referierte bei der monatlichen Veranstaltung der Unternehmerfrauen im Handwerk (UFH) zum Thema Reklamationsbearbeitung.
Seinen Schilderungen zufolge sehen 50 Prozent der Kunden von einer Reklamation ab, weil sie die direkte Auseinandersetzung scheuen. Die Marketingvereinigung hat ermittelt, dass negative Erlebnisse im Vergleich zu den positiven Erfahrungen im Verhältnis zehn zu drei weitergetragen werden.
Herr Böttrich hat den Teilnehmerinnen die zwei verschiedenen Systeme der Reklamationsbearbeitung geschildert. Zum einen gibt es den Konfrontationsweg und auf der anderen Seite den Harmonieweg. Zumeist ist der Beschwerdeführer zu Beginn wütend. Durch eine gute Empathie-Fähigkeit kann man das Gespräch in eine sachliche Ebene leiten. Wichtig ist dabei die Bereitschaft, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale der anderen Person zu erkennen und darauf zu reagieren.
Gerade bei einer telefonischen Reklamation ist die Stimmungslage entscheidend. In allen Bereichen ist Aufmerksamkeit und aktives Zuhören der beste „Kundenkleber“.
Die Teilnehmerinnen haben aus diesem erfrischenden Vortrag viele Eindrücke gewonnen, die sie bei zukünftig anstehenden Reklamationen entsprechend anwenden können. Immerhin gehören die Unternehmerfrauen gleichermaßen zu dem reklamierenden, wie auch von Reklamationen betroffenen Personenkreis.
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