Wolfenbüttel. Wie kann sich der lokale Einzelhandel in einem immer härter werdenden Wettbewerb behaupten? Mit dieser Frage beschäftigte sich am Dienstag auf Einladung der IWW der „Einzelhandels- und Verkaufsprofi“ Elmar Fedderke in der Kommisse. Rund 25 Händler sind der Einladung gefolgt und erlebten einen aufschlussreichen und motivierenden Vortrag. Und sie erfuhren welch große Bedeutung der Faktor Mensch hat, um Kunden zu binden.
Bei seinem Blick auf die Konkurrenz aus dem Netz wird schnell klar: Der Internethandel definiert sich vor allem über den Preis. „Doch Preise binden keine Kunden“, so Fedderke mit Blick auf die in Deutschland ausgeprägte "Geiz-ist-Geil-Mentalität. Es sei daher wichtig, das Internet zu „entmystifizieren“. Dem Kunden müsse erklärt werden, dass er Äpfel nicht mit Birnen vergleichen könne und sich ein Blick in das "Kleingedruckte" lohnen. Denn zu den vermeintlich günstigeren Internetpreisen kommen beispielsweise bei Elektro-Großgeräten in der Regel noch Kosten für die Lieferung/Transport, den Anschluss und die Entsorgung des Altgerätes hinzu. In der Summe sei der stationäre Facheinzelhändler oft mindestens genauso günstig – und dies bei besserer Beratung und - im Garantiefall – Ansprechpartner vor Ort.
Umso wichtiger sei daher eine langfristig ausgelegte Kundenbindung. Die sei die Chance für den stationären Einzelhandel. Die Schlüsselfrage lautet: „Was müssen wir heute tun, damit der Kunde morgen wiederkommt?“ Für Fedderke steht bei der Kundenbindung der „Faktor Mensch“ im Mittelpunkt. Untersuchungen zufolge wechseln langjährige Kunden „ihren“ Händler vor allem wegen Unfreundlichkeit, Inkompetenz und langen Wartezeiten. Der Preis spiele seltener eine Rolle, betont der Referent. „Der Kunde ist die jeweils wichtigste Person im Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt.“ Die Zitate stammen aus dem 12. Jahrhundert. Aber sie sind heute aktueller denn je. Deswegen sei es wichtig, sich selbst und sein Umfeld immer wieder in Frage zu stellen. Eine Möglichkeit dazu bieten Testeinkäufe. Außerdem müssen die Kunden im Fokus stehen: Über deren Wünsche und Bedürfnisse können Kunden- und Passantenbefragungen Aufschluss geben. Aus den Ergebnissen lassen sich oft kleinteilige Maßnahmen ableiten, die für die Kunden mehr Qualität bringen. „Qualität und Leistung sind notwendig, um im Wettbewerb mit preisaggressiven Vertriebsformen und dem Internet bestehen zu können“, betonte der Referent, selbst Geschäftsführer eines familiengeführten Filialunternehmens im Einzelhandel. Fedderke: „Wir müssen unsere Kunden nicht zufrieden stellen, sondern begeistern. Nicht das, was wir verkaufen macht uns zu etwas Besonderem, sondern die Art, wie wir es verkaufen.“
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