Gifhorn. Für den Landkreis habe Bürgerfreundlichkeit höchste Priorität. Dies gelte insbesondere für die Gewährleistung einer stetigen persönlichen telefonischen Erreichbarkeit. Für einen besseren Bürgerservice im Landkreis Gifhorn nutze die Kreisverwaltung auf Initiative von Landrat Dr. Andreas Ebel seit dem 1. April 2019 die Dienste des Service Centers Wolfsburg im Rahmen einer Interkommunalen Zusammenarbeit. Dies teilt der Landkreis Gifhorn mit.
In einem ersten Schritt laufen seitdem Anrufe bei der zentralen Telefonnummer der Kreisverwaltung (05371 82-0) sowie auch bei der zentralen Service-Nummer der Kfz-Zulassungsstelle (05371 82-370) beim Service Center in Wolfsburg auf. Allmählich seien im Laufe der vergangenen Monate bereits weitere publikumsintensive Bereiche einbezogen worden, wie zum Beispiel die Bereiche Bauordnung und Bereiche der Sozialhilfe, insbesondere die Grundsicherung. Denn gerade in diesen Bereichen sei in der jüngeren Vergangenheit ein deutlicher Anstieg von Nachfragenden zu verzeichnen gewesen. Es sei geplant, das Angebot stetig und bedarfsorientiert auszubauen.
Bürgerfreundlichkeit an erster Stelle
Die Anrufer bemerken die Umleitung nach Wolfsburg letztlich nicht. Sie werden im „Service Center Landkreis Gifhorn“ begrüßt. Die konkrete Dienstleistung des Service Centers Wolfsburg liege darin, Anrufe entgegenzunehmen und im Bedarfsfall weiterzuleiten. Sie biete zudem den Vorteil, dass sie montags bis freitags jeweils von 7 bis 18 Uhr erreichbar sei. Dies sei deutlich länger als die üblichen Sprech- und Servicezeiten der Verwaltung. „Das Service Center hilft unseren Bürgerinnen und Bürgern dabei, den jeweils richtigen Ansprechpartner zu finden und erklärt ihnen, welche Unterlagen sie für einen bestimmten Antrag benötigen“, erläutert Landrat Dr. Andreas Ebel über die Verbesserung für den Ratsuchenden. „Die Zeiten, in denen Anrufer in einer Warteschlange landeten und sich dann mit ihren Anliegen durchfragen mussten, gehören damit der Vergangenheit an. Nach neun Monaten Echtbetrieb stellen wir fest, dass die Dienste des Service Centers Wolfsburg sowohl von den Bürgerinnen und Bürgern als auch von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehr gut bewertet werden. Wir erhalten viele positive Rückmeldungen“, stellt Landrat Dr. Andreas Ebel fest.
Längere Sprech- und Servicezeiten
Insgesamt seien vom Service Center Wolfsburg in der Zeit vom 1. April bis 31. Dezember 2019 35.559 Anrufe entgegengenommen worden. Hiervon entfalle die Mehrzahl, nämlich 19.057 Anrufe, entsprechend rund 54 Prozent, auf den Fachbereich Ordnung, Verkehr und Veterinärwesen. Von diesen 19.057 Anrufen wiederum haben sich allein 9.323 Anrufe (entsprechend 28 Prozent aller Anrufe) auf unterschiedlichste Fragestellungen zum Bereich des Kfz-Zulassungswesens bezogen.
Hoch im Kurs: Ordnung, Verkehr und Veterinärwesen
Somit seien innerhalb von neun Monate durchschnittlich 3.951 Anrufe pro Monat beim Service Center Wolfsburg eingegangen. Die Anzahl der Anrufe sei im Jahresverlauf naturgemäß geschwankt und habe in den Monaten April, Mai, Juli, August und November zum Teil deutlich über 4.000 Anrufen gelegen; der Monat mit den wenigsten, rund 3.400, Anrufen sei - vermutlich aufgrund der Feiertage und Weihnachtsferien - der Dezember. Das Anrufaufkommen entspreche damit in etwa dem vor der Zusammenarbeit mit dem Service Center Wolfsburg festgestellten Anrufverhalten der Bürger.
Die wenigsten Anrufe im Dezember
Entscheidend sei aber, dass diese Anrufe im Gegensatz zur bisherigen Verfahrenspraxis nun nicht mehr nur weitervermittelt, sondern wo immer möglich, vom Service Center abschließend beantwortet werden. Die Quote dieser abschließend im Service Center bearbeiteten Anrufe sei schon nach weniger als einem Jahr Laufzeit erfreulich. 58 Prozent aller Anrufe haben nicht weiter zu einem Sachbearbeiter der Gifhorner Kreisverwaltung durchgestellt werden müssen. Die Tendenz sei hier weiter steigend, da sich bei Echtbetriebaufnahme Verfahrensabläufe erst haben einspielen müssen.
Fragen werden meist direkt vom Service Center beantwortet
Lediglich etwa 15 Prozent der Anrufe haben noch weitervermittelt werden müssen. Bei weiteren rund 15 Prozent seien seitens des Service Centers so genannte Rückruftickets an die zuständigen Bereiche geschrieben worden. Aufgrund dieser Benachrichtigungen setzen sich die jeweiligen Mitarbeiter direkt mit den Bürgern in Verbindung. Für einen nur noch sehr geringen Teil von Anrufen habe durch das Service Center keine Lösung herbeigeführt werden können, etwa, weil der Anrufer von sich aus aufgelegt habe, bewusst kein Rückrufticket gewünscht habe und es später noch einmal habe versuchen wollen oder sich verwählt habe.
15 Prozent der Anrufe werden an Verwaltung weitergeleitet
Landrat Dr. Andreas Ebel zeigt sich zufrieden mit der Zusammenarbeit mit der Stadt Wolfsburg: „Unser Ziel war es von Beginn an, die Bürgerfreundlichkeit zu steigern und gleichzeitig die Basis dafür zu schaffen, dass sich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und sich dem direkten Kundenkontakt beziehungsweise der Vorgangsbearbeitung widmen können. Diese Ziele haben wir erreicht und unsere Erwartungen wurden sogar übertroffen. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der Quote der abschließend beantworteten Anrufe.“ Für die Zukunft sei sich Landrat Dr. Andreas Ebel sicher, dass die Verwaltung den eingeschlagenen Weg zusammen mit dem Service Center Wolfsburg auch für weitere Aufgabenfelder beschreiten werde. Dies geschehe selbstverständlich bedarfsorientiert, das heißt, unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren, wie etwa der Art der Aufgabeninhalte oder der Häufigkeit sich wiederholender Fragestellungen von Anrufern.
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